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△視頻截圖

封面新聞記者賴芳杰

一泡尿不僅損害了一個(gè)品牌的聲譽(yù)，還造成了數(shù)千萬元的經(jīng)濟(jì)損失！這一極端事件竟然發(fā)生在海底撈，令人唏噓。據(jù)極目新聞報(bào)道，事件發(fā)生在上海黃浦警方通報(bào)后，涉事人員是兩名17歲的少年，他們酒后分別在鍋中撒尿，目前已被依法行政拘留。3月12日，@海底撈火鍋 官方發(fā)布說明，表示將對涉事期間的4109單顧客進(jìn)行賠償，具體措施包括全額退還餐費(fèi)、提供額外10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償，并已提起民事訴訟，要求相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。

△圖據(jù)海底撈發(fā)布說明

包廂內(nèi)客人的不當(dāng)行為已超出了餐飲企業(yè)的常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理范疇。對于海底撈這樣的餐飲巨頭來說，這簡直是個(gè)意料之外的災(zāi)難。這一事件不僅給消費(fèi)者造成了心理創(chuàng)傷，也對依賴口碑經(jīng)營的餐飲企業(yè)構(gòu)成嚴(yán)重信任危機(jī)。涉事者因其未成年人身份，僅被行政拘留，但民事賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。然而，公眾情緒已經(jīng)將矛頭指向了企業(yè)。盡管海底撈采取了"4109單全退+10倍賠償"的補(bǔ)救措施（預(yù)計(jì)總賠償金額將超過2000萬元），但其實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失遠(yuǎn)高于賬面數(shù)字。這種法律與道德責(zé)任的模糊地帶，加劇了企業(yè)的賠付困境。業(yè)內(nèi)專家指出，海底撈此次賠付金額相當(dāng)于該店全年?duì)I收的五分之一，在餐飲業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境中，此類"黑天鵝"事件對企業(yè)的威脅，堪比"飛來橫禍"。

這個(gè)事件還揭示了一個(gè)細(xì)節(jié)，值得我們深思。海底撈在發(fā)現(xiàn)視頻后，自行排查了1400多家門店，但效率極低。直到一周后，才確認(rèn)事發(fā)地點(diǎn)。這凸顯了公共安全與企業(yè)責(zé)任的邊界模糊，尤其是在企業(yè)面臨困境時(shí)，我們的智慧城市是否能為企業(yè)提供及時(shí)有效的支持，保護(hù)好民營企業(yè)？

以海底撈為代表的民營企業(yè)，是推動國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。根據(jù)數(shù)據(jù)，民營經(jīng)濟(jì)在GDP中占比超過60%，貢獻(xiàn)了五成以上的稅收、七成以上的技術(shù)創(chuàng)新成果，以及八成以上的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)崗位。登記戶數(shù)今年4月初突破500萬，占比提升至92.4%。呵護(hù)好民營企業(yè)，是經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必答題。在建設(shè)全國統(tǒng)一大市場背景下，民營企業(yè)不僅需要政策支持，更需要構(gòu)建"技術(shù)賦能+法治保障+輿論理性"的三維支持體系。例如，針對公共場所的極端行為，建議修訂《治安管理處罰法》，增設(shè)"污染公共財(cái)物罪"。同時(shí)，建立"食品安全責(zé)任險(xiǎn)"，由政府、企業(yè)、保險(xiǎn)公司按比例分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這既能保障消費(fèi)者權(quán)益，又避免企業(yè)因偶發(fā)事件而破產(chǎn)。在社交平臺上，對民營企業(yè)產(chǎn)生的虛假、抹黑、偏激言論，要主動干預(yù)、嚴(yán)肅追責(zé)。為了防止"一泡尿毀掉一個(gè)品牌"，可以通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)對餐飲空間液體污染的實(shí)時(shí)感應(yīng)和提醒。

毀掉一個(gè)品牌容易，培育一個(gè)品牌難。海底撈的巨額賠償或許無法立即重建消費(fèi)者信任，但其在危機(jī)中的擔(dān)當(dāng)，值得我們點(diǎn)贊。不僅消費(fèi)者信任需要重建，企業(yè)的信心也需要重塑，在這個(gè)過程中，政府和社會的全方位呵護(hù)，任重而道遠(yuǎn)。