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“整整等了一年時(shí)間，

我購買的‘谷子’仍未發(fā)貨?！?/p>

一位二次元愛好者女士向記者反映，

她口中所說的“谷子”，

是印有動(dòng)漫角色形象的

徽章、卡牌、鑰匙扣等周邊商品。

最近，多位消費(fèi)者向解放日報(bào)·上觀新聞“民聲直通車”平臺反映“蝦淘”小程序、App存在“發(fā)貨承諾不履行”“退款困難”“售后體驗(yàn)差”等問題，涉及金額從百元到上萬元不等，社交媒體上還出現(xiàn)了一些針對該平臺的“避雷”“勸退”帖，由于擁有較大的二次元用戶群體，“蝦淘”正面臨信任危機(jī)。

發(fā)貨承諾不履行，訂單狀態(tài)更新不及時(shí)

舉例說明，女士稱：“我去年2月下單，原定8月‘出貨’，后來推遲到了12月；今年1月申請發(fā)貨后，又等了一個(gè)多月才收到消息。”這里的“出貨”源自日語，指商品制作完成后正式出貨上市?！肮茸印痹谌毡径嘀竸?dòng)漫周邊產(chǎn)品，通常采用“IP開售、制作、出貨、回流”這一銷售模式，整個(gè)周期往往長達(dá)數(shù)月。

“熱門的谷子”需求量大、制作周期長，預(yù)售 months正常，但在約定的‘出貨日期’之后，我們又等了4個(gè)月，這讓人無法接受?！逼埮康脑庥霾⒎莻€(gè)案，多位“蝦淘”平臺消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，商品頁面明確標(biāo)注的“出貨日期”經(jīng)常推遲，“出貨”后的發(fā)貨周期也往往超出承諾時(shí)間。

"蝦淘"平臺的發(fā)貨說明中提到，"出貨"日期可能會有變動(dòng)，以制作商的官方發(fā)布時(shí)間為準(zhǔn)。出貨后，制作商會將產(chǎn)品包裝整理并運(yùn)至海關(guān)，預(yù)計(jì)報(bào)關(guān)時(shí)間為2-4周，通關(guān)后至國內(nèi)倉庫的時(shí)間為1-4周，隨后經(jīng)過分類整理的時(shí)間為1-2周。這時(shí)消費(fèi)者可以進(jìn)行"申請發(fā)貨"操作。"蝦淘"相關(guān)工作人員解釋稱，他們平臺有90%的延遲發(fā)貨現(xiàn)象，主要原因是海外制作商的出貨延遲、臨時(shí)返工以及產(chǎn)能不足等。

消費(fèi)者周女士對這一說法表示懷疑。她去年有一筆價(jià)值1200多元的訂單，原定"5月底出貨"，但在7月主動(dòng)咨詢發(fā)貨進(jìn)度時(shí)，客服回復(fù)可能是"沒趕上裝船或卡在海關(guān)"。然而9月，平臺突然通過短信通知"出貨延期至12月"。還有消費(fèi)者在社交媒體上分享類似經(jīng)歷，稱"已出貨、已經(jīng)可以申請發(fā)貨的'谷子'，突然收到'出貨延期'！"這種多變的訂單狀態(tài)讓周女士感到非常不滿，她認(rèn)為平臺的描述前后不一致，自己被欺騙了。

同樣面臨平臺問題的還有消費(fèi)者卜葉。她花費(fèi)上萬元購買了標(biāo)注為"現(xiàn)貨"的國產(chǎn)IP《盜墓筆記》周邊徽章，近4個(gè)月仍未發(fā)貨。商家表示仍需12周完成海關(guān)清關(guān)。卜葉表示不解，"IP和工廠都在國內(nèi)，哪來的'海關(guān)清關(guān)'？"卜葉對此感到哭笑不得。

此外，"蝦淘"主打的線上盲盒抽取玩法也引發(fā)了不少爭議。消費(fèi)者為了抽到心儀的熱門款或隱藏款，往往會多次參與抽取，而平臺在未提前告知的情況下先行寄送普通商品。這種"扣留"高價(jià)值盲盒的行為被二次元群體戲稱為"吞燙"，有些用戶等待數(shù)周才收到貨品，有些用戶則收到心儀款式的退款通知。

面對這種黑箱化的代購模式，不少消費(fèi)者開始質(zhì)疑商家是否有貨，懷疑他們可能只是在拖延發(fā)貨。一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前線上線下的"谷子店"良莠不齊，有些商家故意拖延發(fā)貨，等待供應(yīng)商降價(jià)后再采購；也有商家先上架產(chǎn)品，實(shí)際上并未訂到供應(yīng)商的第一批貨，要等到下一批發(fā)貨機(jī)會才能補(bǔ)上。

在這些投訴中，"退款難"問題尤為突出。記者注意到，"蝦淘"平臺沒有常規(guī)的退款通道，只有兩種退款場景：非抽賞類商品在付款后30分鐘內(nèi)可申請退款；未成年人未經(jīng)家長同意購買商品可申請退款。消費(fèi)者孫女士發(fā)現(xiàn)，商品購買協(xié)議中明確寫道，若出貨延遲超過210天，可申請退款。

然而，消費(fèi)者反映即使出貨延遲超過210天，實(shí)際操作中退款也存在較大難度，需要在多個(gè)平臺提交大量投訴才能獲得希望。周女士在收到出貨延期通知后，要求退款，卻只換來了3000"水晶"（平臺內(nèi)兌換額度），她無奈表示，自己再也不會在"蝦淘"下單，只要求退款。

"排隊(duì)等了客服3小時(shí)，得到的回復(fù)千篇一律。"多名消費(fèi)者形容平臺客服系統(tǒng)形同虛設(shè)，常常陷入"投訴—等待—再投訴"的死循環(huán)。一位消費(fèi)者表示，"走司法途徑？學(xué)生和上班族根本耗不起。"她補(bǔ)充說，這類獨(dú)立App缺乏第三方平臺監(jiān)管，一旦有消費(fèi)糾紛，維權(quán)渠道很有限。

"蝦淘"方面承認(rèn)，客服團(tuán)隊(duì)中有多名"不懂二次元群體"的外包人員，這導(dǎo)致溝通效率低下。3月6日，記者來到"蝦淘"所屬上海彈好團(tuán)科技有限公司，實(shí)地走訪其位于閔行區(qū)的倉儲物流工廠。平臺后臺數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)返工后日均發(fā)貨量達(dá)到1萬余單。公司相關(guān)人士回應(yīng)稱，為緩解發(fā)貨壓力，平臺已于去年末上線供應(yīng)鏈預(yù)警系統(tǒng)，要求采購人員及時(shí)催發(fā)臨近"出貨"日期的訂單，并開始向消費(fèi)者同步"轉(zhuǎn)囤發(fā)貨列表"。

"蝦淘"平臺工作人員已主動(dòng)聯(lián)系部分消費(fèi)者，就發(fā)貨、退款等訴求展開協(xié)商處理。公司負(fù)責(zé)人表示，"我們高度依賴日本供應(yīng)鏈，這一行沒有前人經(jīng)驗(yàn)可借鑒，我們確實(shí)也有做得不好的地方，還在摸索和改進(jìn)中。"截至發(fā)稿，仍有部分消費(fèi)者向記者反饋，"蝦淘"平臺工作人員已主動(dòng)聯(lián)系用戶，就發(fā)貨、退款等訴求進(jìn)行協(xié)商處理。

"淘米網(wǎng)"的消費(fèi)糾紛并非個(gè)案，隨著"二次元經(jīng)濟(jì)"的爆發(fā)式發(fā)展，售賣動(dòng)漫、游戲等IP衍生品的店鋪遍布各處，"二次元市場"的問題逐漸顯現(xiàn)：真假難辨、價(jià)格虛高、拼團(tuán)跑路、國產(chǎn)IP原創(chuàng)不足……"為'買動(dòng)漫'難消憂，在'為愛下單'前，需多一分冷靜：通過正版授權(quán)的正規(guī)平臺交易，留存交易截圖、錄音等證據(jù)，遇到糾紛時(shí)也要積極維權(quán)。一位資深二次元愛好者如是說。

上觀新聞·解放日報(bào)原創(chuàng)稿件，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載

作者：段心玫

微信編輯：泰妮

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