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三亞市酒店業(yè)將不再實(shí)行不可退訂的條款，開始嘗試突破這一限制。

3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布了《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），其中規(guī)定，非法定節(jié)假日，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者和線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循"入住前7日以上可無理由全額退款"的規(guī)定；而法定節(jié)假日，可延長(zhǎng)至"入住前15日以上可無理由全額退款"。此外，《指導(dǎo)意見》要求線上預(yù)訂平臺(tái)在預(yù)訂頁面顯著位置標(biāo)注退訂政策。

目前圍繞酒店、民宿預(yù)訂中"不可取消"條款的爭(zhēng)議屢見不鮮。作為度假旅游熱點(diǎn)城市，三亞率先試點(diǎn)住宿業(yè)退訂新規(guī)，迅速引發(fā)關(guān)注，但也出現(xiàn)了不同意見。

"我去年暑假就因?yàn)轭A(yù)訂的三亞酒店不可取消，為此多買了180多元的取消險(xiǎn)。"消費(fèi)者李女士在接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，這一規(guī)定改變了以往三亞酒店預(yù)訂的"霸王條款"狀態(tài)。不過，也有消費(fèi)者表示，目前許多酒店已推出"隨時(shí)退"服務(wù)，而三亞指導(dǎo)意見規(guī)定的7天和15天退訂期限無法滿足消費(fèi)者的靈活需求。

三亞多家酒店預(yù)訂頁面仍顯示"不可取消"

3月10日上午，孫女士剛剛了解到三亞酒店免費(fèi)退訂指導(dǎo)意見，打算下班后選擇一家酒店，趁早預(yù)訂。

"我和朋友計(jì)劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會(huì)，順便休假玩幾天。"她告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，上周在線上平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分酒店都顯示"不可取消"，"我沒敢訂，還有近20天的時(shí)間，怕行程有變，損失太大。"

貝殼財(cái)經(jīng)記者3月10日上午在攜程等在線旅游平臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)，預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店、三亞亞特蘭蒂斯酒店、三亞銀泰陽光度假酒店等多家酒店客房，頁面仍顯示"不可取消"或"訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消"的狀態(tài)。

預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店的頁面仍顯示"不可取消"（網(wǎng)頁截圖）

記者以消費(fèi)者身份隨機(jī)致電了幾家三亞酒店的預(yù)訂部，有工作人員表示，此前酒店預(yù)訂之后不可取消，根據(jù)指導(dǎo)意見，非節(jié)假日可提前7天免費(fèi)取消。也有工作人員表示，今天攜程等平臺(tái)的酒店退訂條款會(huì)重新調(diào)整。

三亞市內(nèi)各酒店在預(yù)訂平臺(tái)上的退訂政策各有差異。以三亞海棠灣紅樹林度假酒店為例，預(yù)訂3月26日的客房，可在3月25日18時(shí)前無損取消；而三亞全季酒店三亞千古情店的退訂政策則更為寬松，消費(fèi)者可在入住當(dāng)天12時(shí)前取消，比官方指導(dǎo)退訂期限更加靈活。

據(jù)貝殼財(cái)經(jīng)記者了解，三亞某民宿經(jīng)營(yíng)者曾遇到消費(fèi)者在入住當(dāng)天取消訂單的情況。為避免糾紛影響好評(píng)率，經(jīng)營(yíng)者不得不為其提供全額退款。官方指導(dǎo)退訂政策發(fā)布后，無理由全額退款的時(shí)間范圍已作出明確規(guī)定，這在一定程度上減少了經(jīng)營(yíng)者的損失。

值得注意的是，部分酒店從業(yè)人士指出，如今酒店業(yè)普遍利用大數(shù)據(jù)智能化技術(shù)，能夠更加便捷地完成預(yù)訂與退訂操作。然而，部分酒店的退訂時(shí)間可延長(zhǎng)至入住當(dāng)天，這一規(guī)定仍顯滯后。

此次三亞市的官方指導(dǎo)退訂政策對(duì)退費(fèi)作出了明確規(guī)定：消費(fèi)者入住房間前三日到第七日之間（平日）或第七日到第十五日之間（節(jié)假日）退訂，扣除50%總房費(fèi)；入住房間前24小時(shí)至3日（平日）或3日到7日（節(jié)假日）退訂，則扣除80%總房費(fèi)。

截圖顯示，官方指導(dǎo)退訂政策的制定

對(duì)此，北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏表示，行業(yè)協(xié)會(huì)通過制定指導(dǎo)退訂政策，旨在規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，但這并非法律規(guī)定或行政行為，而是企業(yè)間的自愿規(guī)范行為。消費(fèi)者可以參考該指導(dǎo)意見選擇預(yù)訂酒店，酒店經(jīng)營(yíng)者有權(quán)決定是否據(jù)此向消費(fèi)者承諾退訂。這種做法屬于經(jīng)營(yíng)者的自愿遵守。

苗慧敏補(bǔ)充道，企業(yè)制定退訂政策時(shí)應(yīng)注重規(guī)范性，且在預(yù)訂平臺(tái)顯著、醒目地告知退訂規(guī)則。如因告知不明確導(dǎo)致爭(zhēng)議，企業(yè)應(yīng)在不利消費(fèi)者的情況下作出解釋。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店前應(yīng)充分了解相關(guān)退訂條款，對(duì)條款有歧義的應(yīng)咨詢客服后再進(jìn)行預(yù)訂，否則一旦預(yù)訂，雙方均將受到約束。

在線預(yù)訂平臺(tái)已成為酒店“預(yù)訂免費(fèi)退訂”糾紛的重災(zāi)區(qū)。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至3月10日，共有10422條與退訂相關(guān)的投訴，其中大部分集中在在線預(yù)訂平臺(tái)，主要涉及時(shí)刻預(yù)訂后下午或當(dāng)天退訂卻無免費(fèi)取消的情況，以及因飛機(jī)延誤、天氣原因?qū)е碌臒o免費(fèi)取消等問題。

在線預(yù)訂平臺(tái)成投訴重災(zāi)區(qū)，7天和15天要求仍可優(yōu)化

貝殼財(cái)經(jīng)記者通過黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，在線預(yù)訂平臺(tái)已成為酒店“預(yù)訂免費(fèi)退訂”糾紛的重災(zāi)區(qū)。截至3月10日，共有10422條投訴涉及“酒店退訂”，投訴對(duì)象主要集中于在線預(yù)訂平臺(tái)，涉及時(shí)刻預(yù)訂后下午或當(dāng)天退訂卻無免費(fèi)取消的情況，以及因飛機(jī)延誤、天氣等原因不給免費(fèi)取消的情況，均被投訴者認(rèn)為是槽點(diǎn)。

關(guān)于酒店提供免費(fèi)取消服務(wù)的政策，已有很長(zhǎng)一段時(shí)間。酒店行業(yè)資深從業(yè)者韓忠表示，無論是通過酒店App還是線下電話預(yù)訂，大多數(shù)酒店設(shè)定的取消期限都比較合理，比如入住前一天夜間23:59或入住當(dāng)天12:00之前，有的甚至延至18:00前?！爸档米⒁獾氖?，部分熱門酒店或節(jié)假日如春節(jié)、十一等，取消期限會(huì)提前，但基本都有3至7天的寬限期，很少出現(xiàn)完全不可取消的'霸王條款'?！?/p>

對(duì)比酒店集團(tuán)和第三方預(yù)訂平臺(tái)的取消規(guī)則，規(guī)則差異較為明顯，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)酒店與平臺(tái)規(guī)則不一致的情況。貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，三亞同一家酒店在3月底的取消規(guī)則顯示為入住前一天23:59分前可取消，但在在線預(yù)訂平臺(tái)則顯示為"預(yù)訂成功后不可取消"。

韓忠指出，預(yù)訂平臺(tái)與酒店的合作方式及渠道較為復(fù)雜，因此可能出現(xiàn)酒店App與平臺(tái)規(guī)定不一致的情況，比如有些是低價(jià)出售的"早鳥"客房，有些則是第三方代理產(chǎn)品等。

此次指導(dǎo)意見特別強(qiáng)調(diào)，"預(yù)訂"主要是指"消費(fèi)者通過線上預(yù)訂平臺(tái)與住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的客房入住時(shí)間、房型、價(jià)格等事項(xiàng)的協(xié)議約定行為"。針對(duì)酒店與平臺(tái)推諉扯皮的情況，旅游行業(yè)專家谷慧敏表示，隨著大模型技術(shù)的發(fā)展，酒店預(yù)訂將越來越下沉到生活中的各個(gè)平臺(tái)，酒店預(yù)訂系統(tǒng)也逐漸完善，在線預(yù)訂平臺(tái)的作用將逐步減弱，酒店行業(yè)將面臨更大的變革。

谷慧敏認(rèn)為，無論是三亞還是國(guó)內(nèi)其他目的地，圍繞酒店"預(yù)訂免費(fèi)取消"產(chǎn)生的糾紛不斷涌現(xiàn)，尤其是存在不可取消等損害消費(fèi)者利益的"霸王條款"，三亞的指導(dǎo)意見將對(duì)酒店、民宿等住宿市場(chǎng)以及預(yù)訂平臺(tái)產(chǎn)生積極影響。

（圖：三亞酒店，圖片資料/北京商報(bào)）

不過，谷慧敏也指出，指導(dǎo)意見提出的7天和15天期限細(xì)則尚有商榷空間。將酒店預(yù)訂期限規(guī)定為7天和15天的做法已顯"過時(shí)"，也不符合當(dāng)前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的出行習(xí)慣。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們預(yù)訂酒店的周期大幅縮短，尤其是年輕人，預(yù)訂時(shí)間一般提前兩至三天；另一方面，很多人因?yàn)楣ぷ鳌⑸畹仍?，出行?jì)劃經(jīng)常需要臨時(shí)調(diào)整。無論是行業(yè)機(jī)構(gòu)還是酒店經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)考慮這一現(xiàn)實(shí)情況。實(shí)際上，按照國(guó)際慣例，目前酒店預(yù)訂取消期限一般是入住前1天，取消時(shí)只扣除入住首日費(fèi)用。

在她的觀點(diǎn)中，住宿市場(chǎng)良莠不齊，有的酒店或民宿在取消免費(fèi)服務(wù)方面非常人性化，比如提供"隨時(shí)退"服務(wù)，有的則設(shè)有"霸王條款"，損害消費(fèi)者利益。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中，也需要不斷完善相關(guān)退訂條款，并在顯著位置進(jìn)行標(biāo)注，讓消費(fèi)者能夠一目了然，避免產(chǎn)生矛盾和糾紛。

"規(guī)定只是一個(gè)底線，經(jīng)營(yíng)者還可以作出更有利于消費(fèi)者的承諾，這也是自身競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。"旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，指導(dǎo)意見兼顧了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的利益，為今后不斷完善提供了公開透明的起點(diǎn)。他建議，全國(guó)性的行業(yè)協(xié)會(huì)可以在地方規(guī)定的基礎(chǔ)上制定一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進(jìn)雨 校對(duì) 柳寶慶