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三亞將酒店不可退訂的"霸王條款"作為改革試點(diǎn)。

3月8日，三亞市旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），該意見(jiàn)明確了住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者和線上預(yù)訂平臺(tái)的退訂規(guī)則。非法定節(jié)假日前7日以上應(yīng)可無(wú)理由全額退款，而法定節(jié)假日需提前15日以上可無(wú)理由全額退款。同時(shí)，線上預(yù)訂平臺(tái)須在顯著位置標(biāo)注退訂政策。

目前圍繞酒店、民宿預(yù)訂"不可取消"條款的爭(zhēng)議已頻現(xiàn)。作為度假旅游熱點(diǎn)，三亞率先試點(diǎn)退訂新規(guī)，引發(fā)廣泛關(guān)注， opinions vary。

"我去年暑假就因?yàn)轭A(yù)訂的三亞酒店不可取消，特意多買(mǎi)了180多元的取消險(xiǎn)。"消費(fèi)者李女士表示，這一規(guī)定改變了三亞酒店預(yù)訂"霸王條款"的現(xiàn)狀。不過(guò)，也有消費(fèi)者表示，目前許多酒店已提供"隨時(shí)退"服務(wù)，三亞的7天和15天退訂期限難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的靈活需求。

三亞多家酒店預(yù)訂仍顯示"不可取消"

3月10日上午，孫女士剛了解到三亞酒店免費(fèi)退訂指導(dǎo)意見(jiàn)，打算下班后選擇一家酒店，趁早預(yù)訂。

"我和朋友計(jì)劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會(huì)，順便休個(gè)假玩幾天。"她表示，上周她在線上平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分酒店都顯示"不可取消"，"我沒(méi)敢訂，還有近20天的時(shí)間，怕行程有變，損失太大。"

貝殼財(cái)經(jīng)記者3月10日上午在攜程等線上旅游平臺(tái)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店、亞特蘭蒂斯酒店、銀泰陽(yáng)光度假酒店等多家酒店客房，頁(yè)面仍顯示"不可取消"或"訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消"狀態(tài)。

記者還附上了相關(guān)網(wǎng)頁(yè)截圖。

記者隨機(jī)撥打了幾家三亞酒店的預(yù)訂電話，得到的回復(fù)不一。有的工作人員表示，此前酒店預(yù)訂后不可取消，根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)，非節(jié)假日前7天可免費(fèi)取消。也有工作人員表示，今天攜程等平臺(tái)的酒店退訂條款會(huì)重新調(diào)整。

當(dāng)前三亞各酒店在預(yù)訂平臺(tái)的退訂條款存在差異。例如，三亞海棠灣紅樹(shù)林度假酒店預(yù)訂3月26日客房，可在3月25日18:00前免費(fèi)取消；而三亞全季酒店三亞千古情店則顯示，可在入住當(dāng)天12:00前取消，相比指導(dǎo)意見(jiàn)規(guī)定的期限更為寬松。

民宿經(jīng)營(yíng)者徐濤向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映，他曾遇到消費(fèi)者在入住當(dāng)天取消訂單的情況。為了避免糾紛和影響好評(píng)率，他不得不為每位消費(fèi)者全額退款。"指導(dǎo)意見(jiàn)發(fā)布后，零理由全額退款的時(shí)間有具體規(guī)定，這減少了經(jīng)營(yíng)者的部分損失。"

不過(guò)，也有酒店從業(yè)人士指出，現(xiàn)在很多酒店借助大數(shù)據(jù)和智能科技，能夠更方便地進(jìn)行預(yù)訂和退訂。"免費(fèi)退訂時(shí)間可延長(zhǎng)至入住當(dāng)天，但這一規(guī)定尚有滯后性。"

此次三亞的指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)退費(fèi)做出了明確規(guī)定。消費(fèi)者入住前3日至7日（平日）或7日至15日（節(jié)假日）退訂，可扣除50%總房費(fèi)；入住前24小時(shí)至3日（平日）或3日至7日（節(jié)假日）退訂，則可扣除80%總房費(fèi)。

圖為指導(dǎo)意見(jiàn)截圖。

"各酒店經(jīng)營(yíng)主體依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)狀況制定退改規(guī)則，既合法又合理。"北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏指出，行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)制定指導(dǎo)意見(jiàn)，旨在規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。該指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為提出指導(dǎo)性建議，但并非法律規(guī)定，也不是行政行為，而是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)承諾的自愿遵守。

"《指導(dǎo)意見(jiàn)》有助于經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)、減少糾紛發(fā)生。"苗慧敏也提醒，企業(yè)制定退訂規(guī)則時(shí)應(yīng)確保合理，并在預(yù)訂平臺(tái)以加黑、加粗等方式明確告知消費(fèi)者退訂規(guī)則。如因告知不明確發(fā)生爭(zhēng)議，企業(yè)應(yīng)作出有利于自身不利的一方解釋。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店前應(yīng)充分了解企業(yè)退訂規(guī)則，對(duì)條款如有歧義應(yīng)咨詢(xún)客服后再下單，否則一旦下單，雙方即受約束。

在線預(yù)訂平臺(tái)已成為投訴的高發(fā)地，7天和15天要求仍需優(yōu)化。

貝殼財(cái)經(jīng)記者通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，在線預(yù)訂平臺(tái)是酒店"預(yù)訂免費(fèi)退訂"糾紛的高發(fā)地。

截至3月10日，共有10422條投訴涉及"酒店退訂"，投訴對(duì)象主要集中于在線預(yù)訂平臺(tái)，涉及同程、攜程、美團(tuán)、去哪兒、飛豬、智行出行等。其中"上午預(yù)訂酒店，下午退訂，就不給免費(fèi)取消"以及"飛機(jī)延誤、天氣等原因不給免費(fèi)取消"等均被 ConsumerDigest 作為槽點(diǎn)。

相對(duì)于酒店集團(tuán)，第三方預(yù)訂平臺(tái)在取消規(guī)則的設(shè)置上更為復(fù)雜，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)酒店與平臺(tái)規(guī)則不一致的情況。酒店行業(yè)資深人士韓忠指出，酒店通常會(huì)設(shè)置合理的免費(fèi)取消時(shí)間限制，比如入住前一天23:59前可取消，部分熱門(mén)酒店或節(jié)假日提前至入住當(dāng)天18:00前提供7-天寬限期，但這種情況極少出現(xiàn)完全不可取消的'霸王條款'。

貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，三亞某酒店在不同預(yù)訂平臺(tái)上的取消政策存在差異。該酒店在官方預(yù)訂平臺(tái)顯示入住前一天23:59前可取消，但在在線預(yù)訂平臺(tái)則明確標(biāo)注'預(yù)訂成功后不可取消'。

韓忠表示，預(yù)訂平臺(tái)與酒店的合作方式及渠道設(shè)置較為復(fù)雜，因此可能出現(xiàn)酒店方與平臺(tái)規(guī)則不一致的情況。例如，'早鳥(niǎo)'客房?jī)r(jià)格較低，但可能作為第三方代理產(chǎn)品提供。

此次指導(dǎo)意見(jiàn)特別指出，'預(yù)訂'主要指消費(fèi)者通過(guò)線上平臺(tái)與住宿經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的入住時(shí)間、房型及價(jià)格等協(xié)議行為。針對(duì)酒店與平臺(tái)互相推諉的退訂問(wèn)題，旅游學(xué)院教授谷慧敏指出，隨著大模型技術(shù)的發(fā)展，酒店預(yù)訂將逐漸下沉至日常生活中的更多平臺(tái)，酒店預(yù)訂系統(tǒng)的成熟將使在線預(yù)訂平臺(tái)的作用逐步削弱，行業(yè)將面臨新的變革機(jī)遇。

谷慧敏認(rèn)為，無(wú)論是在三亞還是國(guó)內(nèi)其他旅游目的地，圍繞酒店'預(yù)訂免費(fèi)取消'產(chǎn)生的糾紛不斷涌現(xiàn)，尤其是存在不可取消等損害消費(fèi)者利益的'霸王條款'，因此此次指導(dǎo)意見(jiàn)將對(duì)酒店、民宿市場(chǎng)以及預(yù)訂平臺(tái)產(chǎn)生積極影響。

圖為三亞酒店（資料圖/北京商報(bào)）

她指出，指導(dǎo)意見(jiàn)提出的7天和15天取消期限雖然有一定參考價(jià)值，但這種做法已顯過(guò)時(shí)。事實(shí)上，根據(jù)國(guó)際慣例，酒店預(yù)訂取消期限通常設(shè)置為入住前一天，取消僅扣除消費(fèi)者入住的首日費(fèi)用。這種做法更符合現(xiàn)代消費(fèi)者 shorter的出行習(xí)慣，尤其是年輕人傾向于即行即走，預(yù)訂時(shí)間多縮短為提前2-3天。

谷慧敏認(rèn)為，住宿市場(chǎng)良莠不齊，有的酒店或民宿在取消政策上非常人性化，提供隨時(shí)退訂服務(wù)，而有的則設(shè)置'霸王條款'損害消費(fèi)者利益。住宿經(jīng)營(yíng)者在制定相關(guān)條款時(shí)，需要明確標(biāo)注，讓消費(fèi)者能夠清楚了解，避免產(chǎn)生糾紛。

"規(guī)定可以作為一個(gè)底線，經(jīng)營(yíng)者也可以作出更有利于消費(fèi)者承諾，作為自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。"旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱指出，指導(dǎo)意見(jiàn)兼顧了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的利益，為后續(xù)制定統(tǒng)一規(guī)范提供了公開(kāi)透明的基礎(chǔ)。他建議，全國(guó)性的行業(yè)協(xié)會(huì)可以在地方規(guī)定的基礎(chǔ)上制定一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進(jìn)雨 校對(duì) 柳寶慶