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“整整等了一年時間,
我購買的‘谷子’仍未發(fā)貨?!?/p>
一位二次元愛好者女士向記者反映,
她口中所說的“谷子”,
是印有動漫角色形象的
徽章、卡牌、鑰匙扣等周邊商品。
最近,多位消費者向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”平臺反映“蝦淘”小程序、App存在“發(fā)貨承諾不履行”“退款困難”“售后體驗差”等問題,涉及金額從百元到上萬元不等,社交媒體上還出現了一些針對該平臺的“避雷”“勸退”帖,由于擁有較大的二次元用戶群體,“蝦淘”正面臨信任危機。
發(fā)貨承諾不履行,訂單狀態(tài)更新不及時
舉例說明,女士稱:“我去年2月下單,原定8月‘出貨’,后來推遲到了12月;今年1月申請發(fā)貨后,又等了一個多月才收到消息?!边@里的“出貨”源自日語,指商品制作完成后正式出貨上市?!肮茸印痹谌毡径嘀竸勇苓叜a品,通常采用“IP開售、制作、出貨、回流”這一銷售模式,整個周期往往長達數月。
“熱門的谷子”需求量大、制作周期長,預售 months正常,但在約定的‘出貨日期’之后,我們又等了4個月,這讓人無法接受?!逼埮康脑庥霾⒎莻€案,多位“蝦淘”平臺消費者發(fā)現,商品頁面明確標注的“出貨日期”經常推遲,“出貨”后的發(fā)貨周期也往往超出承諾時間。
"蝦淘"平臺的發(fā)貨說明中提到,"出貨"日期可能會有變動,以制作商的官方發(fā)布時間為準。出貨后,制作商會將產品包裝整理并運至海關,預計報關時間為2-4周,通關后至國內倉庫的時間為1-4周,隨后經過分類整理的時間為1-2周。這時消費者可以進行"申請發(fā)貨"操作。"蝦淘"相關工作人員解釋稱,他們平臺有90%的延遲發(fā)貨現象,主要原因是海外制作商的出貨延遲、臨時返工以及產能不足等。
消費者周女士對這一說法表示懷疑。她去年有一筆價值1200多元的訂單,原定"5月底出貨",但在7月主動咨詢發(fā)貨進度時,客服回復可能是"沒趕上裝船或卡在海關"。然而9月,平臺突然通過短信通知"出貨延期至12月"。還有消費者在社交媒體上分享類似經歷,稱"已出貨、已經可以申請發(fā)貨的'谷子',突然收到'出貨延期'!"這種多變的訂單狀態(tài)讓周女士感到非常不滿,她認為平臺的描述前后不一致,自己被欺騙了。
同樣面臨平臺問題的還有消費者卜葉。她花費上萬元購買了標注為"現貨"的國產IP《盜墓筆記》周邊徽章,近4個月仍未發(fā)貨。商家表示仍需12周完成海關清關。卜葉表示不解,"IP和工廠都在國內,哪來的'海關清關'?"卜葉對此感到哭笑不得。
此外,"蝦淘"主打的線上盲盒抽取玩法也引發(fā)了不少爭議。消費者為了抽到心儀的熱門款或隱藏款,往往會多次參與抽取,而平臺在未提前告知的情況下先行寄送普通商品。這種"扣留"高價值盲盒的行為被二次元群體戲稱為"吞燙",有些用戶等待數周才收到貨品,有些用戶則收到心儀款式的退款通知。
面對這種黑箱化的代購模式,不少消費者開始質疑商家是否有貨,懷疑他們可能只是在拖延發(fā)貨。一位業(yè)內人士透露,目前線上線下的"谷子店"良莠不齊,有些商家故意拖延發(fā)貨,等待供應商降價后再采購;也有商家先上架產品,實際上并未訂到供應商的第一批貨,要等到下一批發(fā)貨機會才能補上。
在這些投訴中,"退款難"問題尤為突出。記者注意到,"蝦淘"平臺沒有常規(guī)的退款通道,只有兩種退款場景:非抽賞類商品在付款后30分鐘內可申請退款;未成年人未經家長同意購買商品可申請退款。消費者孫女士發(fā)現,商品購買協議中明確寫道,若出貨延遲超過210天,可申請退款。
然而,消費者反映即使出貨延遲超過210天,實際操作中退款也存在較大難度,需要在多個平臺提交大量投訴才能獲得希望。周女士在收到出貨延期通知后,要求退款,卻只換來了3000"水晶"(平臺內兌換額度),她無奈表示,自己再也不會在"蝦淘"下單,只要求退款。
"排隊等了客服3小時,得到的回復千篇一律。"多名消費者形容平臺客服系統形同虛設,常常陷入"投訴—等待—再投訴"的死循環(huán)。一位消費者表示,"走司法途徑?學生和上班族根本耗不起。"她補充說,這類獨立App缺乏第三方平臺監(jiān)管,一旦有消費糾紛,維權渠道很有限。
"蝦淘"方面承認,客服團隊中有多名"不懂二次元群體"的外包人員,這導致溝通效率低下。3月6日,記者來到"蝦淘"所屬上海彈好團科技有限公司,實地走訪其位于閔行區(qū)的倉儲物流工廠。平臺后臺數據顯示,春節(jié)返工后日均發(fā)貨量達到1萬余單。公司相關人士回應稱,為緩解發(fā)貨壓力,平臺已于去年末上線供應鏈預警系統,要求采購人員及時催發(fā)臨近"出貨"日期的訂單,并開始向消費者同步"轉囤發(fā)貨列表"。
"蝦淘"平臺工作人員已主動聯系部分消費者,就發(fā)貨、退款等訴求展開協商處理。公司負責人表示,"我們高度依賴日本供應鏈,這一行沒有前人經驗可借鑒,我們確實也有做得不好的地方,還在摸索和改進中。"截至發(fā)稿,仍有部分消費者向記者反饋,"蝦淘"平臺工作人員已主動聯系用戶,就發(fā)貨、退款等訴求進行協商處理。
"淘米網"的消費糾紛并非個案,隨著"二次元經濟"的爆發(fā)式發(fā)展,售賣動漫、游戲等IP衍生品的店鋪遍布各處,"二次元市場"的問題逐漸顯現:真假難辨、價格虛高、拼團跑路、國產IP原創(chuàng)不足……"為'買動漫'難消憂,在'為愛下單'前,需多一分冷靜:通過正版授權的正規(guī)平臺交易,留存交易截圖、錄音等證據,遇到糾紛時也要積極維權。一位資深二次元愛好者如是說。
上觀新聞·解放日報原創(chuàng)稿件,嚴禁轉載
作者:段心玫
微信編輯:泰妮
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